‘Türkiye’de hızlı bir büyüme planlıyoruz’… Dönüşüm yolculuğunu sürdüren ING ‘tamamen dijital’ hale geldi

ING Türkiye’nin dijital dönüşüm seyahati ve yatırımlarıyla ilgili bilgi verebilir misiniz?

Dijitalleşme bizim DNA’mızda var. ING Kümesi, tam 27 yıl evvel, ING Direct’i, yani şubesiz bankacılığı hayata geçirdi. Bugün Avrupa’da birçok ülkede milyonlarca müşteriye büsbütün dijital kanallar üzerinden hizmet veren ve inovasyonu, müşteri tecrübeli dijitalleşmeyi işinin merkezine koyan bir kurum. ING, Türkiye’de otuz yıla yakındır var fakat 16 yıl evvel Oyak Bank’ı satın alarak ferdi bankacılık ve hukukî bankacılık alanında hizmet vermeye başladı. Biz de kurulduğumuz günden bu yana bir muvaffakiyet kıssası yazdık, yenilikçi marka duruşumuzu her geçen gün daha da güçlendirdik.  ING Türkiye olarak dijitalleşme yatırımlarımızı hızlandırdık, büyük bir dijital dönüşüm geçirdik. Hem teknolojiye hem de altyapıya yatırım yaptık, mikroservis mimarisinin yaygın kullanılmasıyla bölümde bir prensip imza atan yeni teknoloji platformumuzu hayata geçirdik. ING Mobil’i ve Internet Bankacılığımızı yeniledik. Bugün geldiğimiz noktada uçtan uca zahmetsiz bir formda müşterilerimize bir bankacılık tecrübesi sunabiliyoruz. Son olarak da dijital tecrübeye bir insan dokunuşu getirmek istedik ve 3 sene evvel Türkiye’de bölümde bir prensip imza atarak Cebimdeki Danışman’ı hayata geçirdik. Cebimdeki Danışman müşterilerimize haftanın 7 günü gece 12’ye kadar hizmet veriyor. Uzman bankacılar, müşterilerin danışmanlık gereksinimi duyduğu yatırım, kredi, mevduat, kişisel emeklilik bahislerinde onların sorularını cevaplıyorlar ve müşterilerimizi hakikat adımlara, hakikat eserlere yönlendiriyorlar, bu sayede dijital tecrübesi ve müşteri memnuniyetini üst düzeye taşımış olduk. Şu ana kadar attığımız adımlarla dijital dönüşüm seyahatimizde kararlılıkla ilerledik, artık “ING büsbütün dijital” diyerek ING farkını ortaya koyuyor, kazandıran dijital banka anlayışımız ile müşterilerimizin yanında olmaya devam ediyoruz. Milyonlarca müşterimize, kazandıran, paranızı büyüten ve en âlâ tecrübesi sağlayan dijital banka olma yolu misyonuyla hizmet veriyoruz. Bu yolda ilerleyerek yatırımlarımıza devam edeceğiz.

YAPAY ZEKÂ İŞBAŞINDA

Gelecekte nasıl bir bankacılık bizi bekliyor, yapay zekânın taşınabilir bankacılık üzerindeki tesirleri nasıl olacak?

Yapay zekâ teknolojisi geçmişte çözülmesi çok sıkıntı olan bir çok sorunu süratli bir biçimde çözmemize yarar sağlıyor. Biz de yapay zekâ alanında adımlar atmaya başlamıştık. Bugün kredi tahsis kararlarının yüzde 99.8’ini, yani neredeyse hepsini yapay zekâ dayanaklı karar dayanak modellerimizle veriyoruz. ING Mobil’de yer alan yapay zekâ takviyeli akıllı bankacılık robotumuz INGo ise müşterilerimizin sorularını süratli bir biçimde cevaplıyor ve daima öğrenerek kendini geliştiriyor. INGo ile bugüne kadar 33 milyonun üzerinde tekil görüşme gerçekleştirdik; 2,4 milyar TL kredi başvurusu onayladık. Üretken yapay zekânın gelişimiyle birlikte bankacılığın da değişeceğini öngörüyoruz. ING Kümesi olarak bu teknolojiyi dikkatli bir biçimde hangi alanlarda uygulayabiliriz konusunda çalışıyoruz. Yapay zekâ birçok fırsatı getirse de tıpkı vakitte risklerini de düzgün yönetmek gerekiyor. Müşteri bağlantısı teknolojileri, müşteri teşhis sistemleri, kurumsal bankacılık, yazılım mühendisliği ve pazarlama içerikleri olmak üzere 5 alanda  bu teknolojinin kıymetli olacağını düşünüyoruz.

ING Türkiye taşınabilir bankacılıkta nasıl konumlandı, amaçları neler?

Biz bu yola çıkarken taşınabilir bankacılığı işimizin merkezine koyduk ve bütün hizmetlerimizi, eserlerimizi evvel taşınabilir anlayışıyla gerçekleştirmeye başladık. Eserlerimizi baştan sona kadar bu anlayışla geliştirip müşterilerimize sunduk. Bugün baktığımızda günlük süreçler dediğimiz, yani fatura ödemeleri, para transferleri, hesap bakiye denetimleri üzere birçok sürecin büyük bir aralıkta taşınabilir uygulamadan yapıldığını görüyoruz. Bizim ana banka müşterilerimizin yaklaşık yüzde 92’si mobilde faal. Ayrıyeten, taşınabilir müşterilerimizin yüzde 90’ı yalnızca taşınabilir kullanıyor, yani diğer bir kanal kullanmıyor. Bu çok süratli bir dönüşüm. Değerli öbür bir alan da müşteriye danışmanlık hizmeti gerektirecek bahisler. Fizikî şubelerin kıymetli konumlandığı alanlar içinde konut kredisi, yatırım eserleri, yatırım fonu üzere hususlar geliyordu. Bu mevzularda müşteriler bir uzmana müracaat gereksinimi hissedebiliyor. Evvelce bu hizmet mobilde karşılanmıyordu, fakat biz 3 yıl evvel Türkiye’de bölümde bir unsur imza atarak Cebimdeki Danışman hizmetini hayata geçirdik. Müşterilerimizden ilgi gördüğümüz için Cebimdeki Danışman’ın hizmet aralığını haftanın 7 günü geceye 12’ye kadar genişlettik ve bugüne kadar 330 binden fazla görüşme gerçekleştirdik.

CEBİMDEKİ DANIŞMAN

Her dakika arayamıyoruz herhalde değil mi, onların da bir çalışma mesai müddetleri oluyor mu?

Şube mesai saatleri içinde müşteriler de çalışıyor olabilir ya da öbür işleri olabilir. Biz de uzman bankacılarımızın haftanın 7 günü sabah 8’den gece 12’ye kadar hizmet vermesini sağlayarak esneklik yarattık. Bu hizmeti kullanan müşterilerimizin yüzde 94’ü görüşmeden memnun, amacımız yüzde 100 memnun müşteri memnuniyeti. Ayrıyeten, bu hizmetimiz ile görüşen müşteri sayımızı geçen sene yaklaşık yüzde 40 artırdık. Bu da bize, taşınabilir bankacılığa insan dokunuşu, uzman bankacı dokunuşu da diyebileceğimiz danışmanlık hizmetlerinin süratli bir biçimde hayatımıza girdiğini gösteriyor.

KOBİ Bankacılığı çok değerli, dijitalde KOBİ’lere sunduğunuz hizmetler neler?

’ler Türkiye iktisadı için çok değerli. Pandemi sonrasında KOBİ’lerde de kıymetli bir dönüşüm oldu. Biz de KOBİ müşterilerimizin dijital hizmetlere yaklaşımının epey müspet manada değiştiğini görmeye başladık ve ING KOBİ Dijital dediğimiz eser ve hizmetlerimizi süratli bir halde hayata geçirdik. Artık bir KOBİ müşterisi bulunduğu yerden, işyerinden hiç ayrılmadan ING müşterisi olabiliyor, masrafsız formda para transferlerini dijitalden gerçekleştirebiliyor, avantajlı fırsatlarla eserlere ulaşabiliyor. Tıpkı vakitte Cebimdeki Danışman KOBİ hizmetini de hayata geçirdik, kısa bir müddet olmasına karşın 4 binden fazla müşterimize danışmanlık hizmeti verdik. KOBİ müşterilerimiz bu hizmetimizle ilgili memnuniyetlerini belirtiyorlar, zira bir KOBİ için aslında iş yerinden çıkıp şubeye gitmek yerine, bunu uçtan uca zahmetsiz bir biçimde, eserlerden ve hizmetlerden fiyat alınmayacak formda yapabilmek büyük bir kolaylık.

Sürdürülebilirlik ve sürdürülebilir finansman stratejilerinizi öğrenebilir miyiz?

Sürdürülebilirlik aslında son yıllarda daha çok gündeme gelse de uzun müddettir finans dalının gündeminde. ING Grubu’nun sürdürülebilirlikle ilgili faaliyetleri otuz yıl önceye gidiyor. ING Kümesi, S&P’den en yüksek ESG skoruna sahip kurumlar ortasında yer alıyor. Bizim küresel stratejimizde iki büyük önceliğimiz var. Biri eksiksiz müşteri tecrübesi, ikincisi sürdürülebilirlik. Biz de sürdürülebilirliği işimizin merkezine alıyoruz. Sürdürülebilir bir geleceğe ulaşmada finans dalının dönüştürücü gücü olduğuna inanıyoruz.

Hem sürdürülebilir finansman alanında müşterilerimize dayanak oluyoruz, hem de kendi operasyonlarımızda net sıfır karbon amacıyla çalışarak da örnek teşkil etmeyi hedefliyoruz. ING faaliyet gösterdiği tüm ülkelerdeki ofislerinde yüzde 100 yenilenebilir güçten faydalanıyor. Ayrıyeten binalarımızı sürdürülebilir hale getiriyoruz. Genel Müdürlük binamız için WWF Türkiye Yeşil Ofis Diplomasını aldık,  birebir vakitte üç binamız için LEED Gold sertifikasını da aldık.

Bununla birlikte sürdürülebilir finansmanda memleketler arası uzmanlığımızı, tecrübemizi ülkemize aktarıyor,  güçlü küresel ağımızdan faydalanıyoruz. Sürdürülebilir finansman alanında Türkiye’de kurumsal bankacılıkta aksiyon başkanlarından biri olarak konumlanıyoruz. ING Kümesi olarak uyumu sağladığımız ya da aracılık ettiğimiz sürdürülebilir finansman hacimleri artıyor, geçen sene 5 milyar euroyu aşan finansman sağlanmasına dayanak verildi. Ayrıyeten ING Kümesi olarak, T.C. Hazine ve Maliye Bakanlığı tarafından uluslararası ESG tahvil piyasasında borçlanma süreçleri gerçekleştirilmesi hedefiyle hazırlanan Sürdürülebilir Finansman Çerçeve Dokümanı’nın hazırlık ve yayımlanma sürecinde danışman olarak vazife aldık, bu kapsamda birinci Eurobond ihracı geçen sene gerçekleştirildi. Bu alandaki çalışmalarımızı kurumsal segment başta olmak üzere hükmî bankacılık ve ferdi bankacılıkta da genişletmeyi hedefliyoruz.

ING KÜMESİ TÜRKİYE’NİN BUGÜNÜNE VE YARININA İNANIYOR